Planificación y simulación de situaciones de
crisis son acciones que debemos tener presentes en nuestra estrategia en
los Social Media y, son la mejor forma de prevenir las crisis que dañan
seriamente nuestra reputación.
Abordamos la gestión de la crisis desde la
identificación de sus etapas, la elaboración y cumplimiento del plan de
acción y los aprendizajes que debemos obtener de cada incendio en las
redes sociales.
Etapas de los ciclos de las crisis en los Social
Media
·
Tranquilidad:
No hay conflictos, la interacción fluye con normalidad y nuestras redes
sociales se muestran en calma. En ésta etapa, la mayor fuente de información la
obtenemos de la identificación de nuestras fortalezas.
·
Tensión
controlada: Los perfiles sociales se agitan, hay tensión. En lugar de mensajes
de apoyo, comienzan las críticas, generalmente relacionadas con nuevos
productos o campañas cuyo servicio no está siendo entregado de forma óptima.
·
Explosión
de la crisis: El papel del Community Manager en ésta etapa es crucial, recoger
datos, medir la magnitud del malestar y reunirse con el resto del equipo, son
acciones imprescindibles.
Acción y reacción ante una crisis descontrolada
·
Primeros
auxilios: La primera respuesta es fundamental y condicionará el desarrollo de
la crisis. Conviene destacar que las crisis que se descontrolan y menoscaban la
reputación de las marcas, son aquellas que no reciben una respuesta adecuada en
tiempo y forma. Lo que no quiere decir una solución pero sí, hacerle frente
desde el primer momento y adquirir compromisos con los responsables para
implementar nuestras acciones.
·
Qué
pasó: De igual forma y, simultáneamente a la activación del plan
acordado, es importante recoger todos los datos que nos permitan identificar
las causas que desataron el incendio. Aquí es donde debemos indetificar si
estamos ante una crisis real por un mal servicio o, si por el
contrario, estamos siendo víctimas de un ataque de la competencia, sin
fundamento alguno, para mermar la influencia de nuestra marca.
·
Cómo
lo arreglamos: Encontradas las causas e identificados los errores, nos
enfrentamos a la fase del contacto con el usuario afectado. La publicación de
la respuesta oficial es clave para mantener la confianza asociada a la
transparencia.
Y… ¿después del incendio?
Una de las cosas fundamentales que hay que tener en
cuenta es que las crisis no finalizan con las disculpas públicas. Muy por el
contrario, una vez que la calma vuelve a las redes, es importante abordar qué
sucedió a nivel interno.
Debido a que la gestión del tiempo es esencial en los
Social Media, los distintos departamentos implicados deberán estudiar a fondo
qué sucedió, cómo funcionó la detección temprana y por qué se desató el
incendio. Sólo conociendo exhaustivamente lo que sucedió seremos capaces de
implementar mejoras que eviten las crisis en el futuro.
Acciones imprescindibles para evitar los
incendios en los Social Media
Finalmente podemos concluir con un esquema sobre los
pasos a seguir para detectar precozmente las crisis y prevenirlas.
·
Alerta,
estar atentos es esencial, evitar errores es la mejor forma de prevenir
crisis.
·
Trabajar
en equipo, transformar nuestra comunidad en una plataforma de unión de
influencias comprometidas, es la mejor alternativa para minimizar los
conflictos.
·
Abanderando
a los troles, hacer bien las cosas e intentar su conversión con nuestras
acciones honestas, comprometidas y de calidad, es la mejor forma de
neutralizarlos.
·
Reflexionar
antes de equivocarnos, ante cualquier pregunta, duda o sugerencia, si no
tenemos claro la respuesta es mejor ser honesto, actuar con cautela y
comprometernos con los plazos acordados para solucionar el conflicto.
·
Coherencia,
hay que evitar el envío de información contradictoria a toda costa, muchas
veces los Community Manager saben que implementando otra estrategia se podrían
lograr antes los objetivos de la marca sin embargo, ello provocaría un
desconcierto en nuestros seguidores.
·
Seamos
honestos, no se trata de parecer honesto, sino de serlo realmente. La
transparencia de nuestras acciones es la mejor forma de evitar un incendio que
pueda acabar con nuestra cosecha de reputación.
No nos olvidemos que estamos tratando con
personas…los canales virtuales de interacción con frecuencia nos llevan a
olvidar que las críticas, salvo las que se hacen para mermar la reputación sin
más, son la puesta en escena de algo que no estamos haciendo bien… cuanto antes
lo abordemos mejor. ¡La competencia es feroz!
Por Carolina Velasco
Sobre la autora:
Sobre la autora:
Nacida y criada en Madrid,
realizando sus estudios de Ciencias Económicas en la Universidad Autónoma
de Madrid ingresó en el Banco Halifax Hispania, donde a lo largo de 14 años
ascendió hasta llegar a Supervisora de Operaciones. Tras quedarse viuda, el año
2005, el amor la hace cambiar el rumbo y se traslada a Chile, donde tras
establecerse en un tranquilo pueblo no demasiado lejos de Santiago retoma su
actividad profesional, esta vez dedicada a la publicación de artículos de
interés y análisis económicos en distintos portales de Internet.
En la actualidad se desarrolla como Consultora SEO en el área de los Nuevos Negocios así como experta en temas políticos, sociales y económicos.
En la actualidad se desarrolla como Consultora SEO en el área de los Nuevos Negocios así como experta en temas políticos, sociales y económicos.
