Gestión de Crisis de reputación o cómo prevenir los incendios en las redes sociales

Planificación y simulación de situaciones de crisis  son acciones que debemos tener presentes en nuestra estrategia en los Social Media y, son la mejor forma de prevenir las crisis que dañan seriamente nuestra reputación. 

Abordamos la gestión de la crisis desde la identificación de sus etapas, la elaboración y cumplimiento del plan de acción  y los aprendizajes que debemos obtener de cada incendio en las redes sociales. 

Etapas de los ciclos de las crisis en los Social Media

·             Tranquilidad: No hay conflictos, la interacción fluye con normalidad y nuestras redes sociales se muestran en calma. En ésta etapa, la mayor fuente de información la obtenemos de la identificación de nuestras  fortalezas.

·             Tensión controlada: Los perfiles sociales se agitan, hay tensión. En lugar de mensajes de apoyo, comienzan las críticas, generalmente relacionadas con nuevos productos o campañas cuyo servicio no está siendo entregado de forma óptima.

·             Explosión de la crisis: El papel del Community Manager en ésta etapa es crucial, recoger datos, medir la magnitud del malestar y reunirse con el resto del equipo, son acciones imprescindibles.

Acción y reacción ante una crisis descontrolada

·             Primeros auxilios: La primera respuesta es fundamental y condicionará el desarrollo de la crisis. Conviene destacar que las crisis que se descontrolan y menoscaban la reputación de las marcas, son aquellas que no reciben una respuesta adecuada en tiempo y forma. Lo que no quiere decir una solución pero sí, hacerle frente desde el primer momento y adquirir compromisos con los responsables para implementar nuestras acciones.

·             Qué pasó: De igual forma y, simultáneamente  a la activación del plan acordado, es importante recoger todos los datos que nos permitan identificar las causas que desataron el incendio. Aquí es donde debemos indetificar si estamos ante una crisis real por un mal servicio o,  si por el contrario,  estamos siendo víctimas de un ataque de la competencia, sin fundamento alguno, para mermar la influencia de nuestra marca.

·             Cómo lo arreglamos: Encontradas las causas e identificados los errores, nos enfrentamos a la fase del contacto con el usuario afectado. La publicación de la respuesta oficial es clave para mantener la confianza asociada a la transparencia.

Y… ¿después del incendio?

Una de las cosas fundamentales que hay que tener en cuenta es que las crisis no finalizan con las disculpas públicas. Muy por el contrario, una vez que la calma vuelve a las redes, es importante abordar qué sucedió a nivel interno.

Debido a que la gestión del tiempo es esencial en los Social Media, los distintos departamentos implicados deberán estudiar a fondo qué sucedió, cómo funcionó la detección temprana y por qué se desató el incendio. Sólo conociendo exhaustivamente lo que sucedió seremos capaces de implementar mejoras que eviten las crisis en el futuro. 

Acciones imprescindibles  para evitar los incendios en los Social Media

Finalmente podemos concluir con un esquema sobre los pasos a seguir para detectar precozmente las crisis y prevenirlas.

·             Alerta, estar atentos  es esencial, evitar errores es la mejor forma de prevenir crisis.

·             Trabajar en equipo, transformar nuestra comunidad en una plataforma de unión de influencias comprometidas, es la mejor alternativa para minimizar los conflictos.

·             Abanderando a los troles, hacer bien las cosas e  intentar su conversión con nuestras acciones honestas, comprometidas y de calidad, es la mejor forma de neutralizarlos.

·             Reflexionar antes de equivocarnos, ante cualquier pregunta, duda o sugerencia, si no tenemos claro la respuesta es mejor ser honesto, actuar con cautela y comprometernos con los plazos acordados para solucionar el conflicto. 

·             Coherencia, hay que evitar el envío de información contradictoria a toda costa, muchas veces los Community Manager saben que implementando otra estrategia se podrían lograr antes los objetivos de la marca sin embargo, ello provocaría un desconcierto en nuestros seguidores.

·             Seamos honestos, no se trata de parecer honesto, sino de serlo realmente. La transparencia de nuestras acciones es la mejor forma de evitar un incendio que pueda acabar con nuestra cosecha de reputación.

No nos olvidemos que estamos tratando con personas…los canales virtuales de interacción con frecuencia nos llevan a olvidar que las críticas, salvo las que se hacen para mermar la reputación sin más, son la puesta en escena de algo que no estamos haciendo bien… cuanto antes lo abordemos mejor. ¡La competencia es feroz!

Por Carolina Velasco

Sobre la autora:

Nacida y criada en Madrid, realizando sus estudios de Ciencias Económicas en la Universidad Autónoma de Madrid ingresó en el Banco Halifax Hispania, donde a lo largo de 14 años ascendió hasta llegar a Supervisora de Operaciones. Tras quedarse viuda, el año 2005, el amor la hace cambiar el rumbo y se traslada a Chile, donde tras establecerse en un tranquilo pueblo no demasiado lejos de Santiago retoma su actividad profesional, esta vez dedicada a la publicación de artículos de interés y análisis económicos en distintos portales de Internet. 
En la actualidad se desarrolla como Consultora SEO en el área de los Nuevos Negocios así como experta en temas políticos, sociales y económicos.

El Community Manager: la mano que mece la cuna

El Community Manager es esa figura misteriosa que no se ve, pero se siente. Notamos su presencia, y sobretodo, vemos el resultado de sus actuaciones; aunque también puede aparecer, y de hecho aparece, cuando menos te lo esperas. Vamos a conocer más datos sobre su modo de actuar:

Actúa en la sombra. Es una figura que se conoce principalmente por sus acciones. No suele figurar en el organigrama de la empresa, ni acudir a las juntas de accionistas… todavía no se le ha otorgado esa consideración dentro de la jerarquía empresarial. En cualquier caso, sí debería trabajar mano a mano con los departamentos responsables de la organización; y especialmente con los de marketing y rr.hh; además de tomar partido en las reuniones de la alta dirección.

Está pendiente de todo cuanto sucede a su alrededor, controlando, expectante; y cuando es necesario, actúa de modo cauto, sigiloso, pero con paso firme y decidido.

Ostenta el poder para construir una gran comunidad o de destruirla, es inherente a su cargo. Por esta razón, sus actuaciones precisan de una gestión medida, planificada y cautelosamente ejecutada. La repercusión de su modus operandi es tal, que es tan probable que sea capaz de crear y consolidar una comunidad, como de dilapidarla, hundiendo con ella irremediablemente la reputación de la empresa.

Sobre él recae una gran responsabilidad, en muchos casos no reconocida. De su gestión depende que los usuarios perciban a la marca como un ente perfecto, afín a su modo de pensar; que cuenta con unos valores y personalidad bien definidos, responsable socialmente y preocupada por su entorno. Si no es capaz de transmitir la imagen adecuada, podría suceder que, fruto de una ejecución incorrecta o una mala actuación, la marca fuera considerada como merecedora del más absoluto rechazo. Sabe que el social media es una poderosa armas de doble filo, si no se usa correctamente, su efecto puede volverse en tu contra.

Sus actuaciones están meticulosamente planificadas. Dedica grandes esfuerzos a planificar su estrategia. Establece objetivos tangibles y traza planes de actuación adecuados para todos los frentes. No deja nada a la improvisación, ni consiente que la repercusión de sus acciones escape a su control. Analiza el alcance de su mensaje, monitoriza su trayectoria y extrae conclusiones de los resultados. También se muestra flexible a la hora de reaccionar y readaptar su trayectoria.

Posee mil caras, muestra a cada momento un tono distinto de la comunicación, adopta el lenguaje propio de su interlocutor. Sabe utilizar un lenguaje coloquial o culto; es capaz de mostrarse cortés y educado, pero también jocoso o irónico. No hay mejor modo de hacerte entender que utilizando el mismo lenguaje que tu destinatario. Camaleónico por definción. Se transforma para adaptarse al entorno en el que se mueve. Igual es miembro espontáneo en un foro, que blogger especializado o un simple usuario que deja un comentario en un post. Pasa en cuestión de segundos de interesado fan en Facebook a intrépido twittero, y por supuesto, siempre en nombre de la entidad a la que representa. Esta figura misteriosa pero imprescindible en nuestra empresa hace gala de aquella famosa frase: “por sus actos le conoceréis”. A menudo las empresas no son conscientes de su importancia, ni entienden la razón de su existencia ¿quién se encarga de la reputación online de tu empresa?¿cómo debería ser para ti un Community Manager?

Vía: Revista Digital Marketing Empresarial