La sonrisa del Community

Ilustración de Jo Rivadulla

La sonrisa se ha convertido en el principal operador de transmisión de confianza y es el concepto sobre el que gira la política de atención de muchas organizaciones. Después de tratar el espinoso tema de la falsa cortesía (ver post) hoy nuestro tema de portada es la sonrisa. De tiburón, de dromedario, de community manager o de dependiente de tienda de Facebook. En este post hemos intentado resumir en un decálogo los conceptos esenciales sobre la importancia de la sonrisa en la gestión de comunidades virtuales. 

1. Sonreír es lo primero que deben aprender todos los que quieran convertirse en CM profesional. Hay que ponerse todos los días al menos quince minutos frente al espejo ensayando nuestra sonrisa. También nos pueden echar una mano los odontólogos y los cirujanos plásticos. Una vez hayamos conseguido una sonrisa perfecta ya podemos empezar a plantearnos aprender algo más. No tengamos ninguna duda. Esto es así. Y si tenemos alguna lo único que tenemos que hacer es buscar los perfiles de CM en Twitter. Todos sonríen. Todos son aparentemente felices. 

2. Los “CM” pertenecen a la profesión más sonriente y más feliz del mundo. Bueno, la segunda. Porque los más felices son aquellos que se dedican al Marketing Multinivel. No hay nada más sonriente que un perfil falso del ejército del MLM. Fantasmagóricas sonrisas robadas. Qué felicidad. 

3. Aunque tu sonrisa no se vea, sonríe. Para algo servirá. Quizá es que los más sonrientes son los mejor pajados. Si es así, borremos todo los dicho y pongámonos todos a sonreír a diestro y siniestro. 

4. La sonrisa es el ombligo sobre el que gira la atención al cliente. Un mal sabor de boca pasa mejor con una sonrisa. Perdón, alguien se equivocó del orden de las cosas. Lo que queremos es evitarnos el mal sabor, no que nos sonrían. Prefiero que me solucionen los problemas a que me sonrían, pero a lo mejor somos la excepción. 

5. La sonrisa es el valor absoluto sobre el que debe girar toda sistema de atención al cliente. La sonrisa es un resumen hipersimplificado de conceptos mucho más importantes como la amabilidad, la diligencia, la eficacia y, sobre todo, la empatía. Pero claro, es más difícil enseñarlos que convertir la sonrisa en eslogan y en bálsamo de Fierabrás que resume en si mismo la esencia del universo de convencer al cliente de que tu sardina es la que le conviene comprar, aunque apeste y que lo que quiera sea pollo. 

6. La sonrisa está sobrevalorada. Hace tiempo que desconfío de las personas que no conozco y me sonríen. Incluso he empezado a desconfiar también de los conocidos que me sonríen sin ton ni son. 

7. El mundo es una distopía de sonrisas. Donde estamos rodeados de gente feliz que sonríe constantemente. Te atienden mal, pero te sonríen. Eso es lo importante. Buenos días, ¿que desea? Estamos felices de servirle. Es un placer. Que tenga buen día. Una verdadera pesadilla digna de cualquier metáfora posmoderna.

8. Busca siempre que te atienda el que sonríe. No quiere decir que el que sonríe te pueda ayudar. Probablemente no será el más capacitado, pero te subirá la moral. Al menos te irás corriendo a tu casa a mandar tu currículo a la NASA. Da igual que sepas de algo o no, recuerda, lo importante es sonreír. 

9. Si te sonríen demasiado, desconfía. Quien sonríe sin razón, algo oculta. Recuerda a Joker. Recuerda que chungos son los payasos de Balada Triste de Trompeta. 

10. LO MÁS IMPORTANTE DE TODO: Por favor no se te ocurra llevar este post a ninguna reunión de trabajo para demostrar lo importante que es la sonrisa en la atención al cliente, porque probablemente te estés metiendo en un lío. Intenta siempre leer la documentación que aportas. Cuanto daño está haciendo al mundo la lectura rápida. En serio, confiamos en no meter en líos a nadie. Salud.

Vía| Especies de Espacios 

El Community Manager: la mano que mece la cuna

El Community Manager es esa figura misteriosa que no se ve, pero se siente. Notamos su presencia, y sobretodo, vemos el resultado de sus actuaciones; aunque también puede aparecer, y de hecho aparece, cuando menos te lo esperas. Vamos a conocer más datos sobre su modo de actuar:

Actúa en la sombra. Es una figura que se conoce principalmente por sus acciones. No suele figurar en el organigrama de la empresa, ni acudir a las juntas de accionistas… todavía no se le ha otorgado esa consideración dentro de la jerarquía empresarial. En cualquier caso, sí debería trabajar mano a mano con los departamentos responsables de la organización; y especialmente con los de marketing y rr.hh; además de tomar partido en las reuniones de la alta dirección.

Está pendiente de todo cuanto sucede a su alrededor, controlando, expectante; y cuando es necesario, actúa de modo cauto, sigiloso, pero con paso firme y decidido.

Ostenta el poder para construir una gran comunidad o de destruirla, es inherente a su cargo. Por esta razón, sus actuaciones precisan de una gestión medida, planificada y cautelosamente ejecutada. La repercusión de su modus operandi es tal, que es tan probable que sea capaz de crear y consolidar una comunidad, como de dilapidarla, hundiendo con ella irremediablemente la reputación de la empresa.

Sobre él recae una gran responsabilidad, en muchos casos no reconocida. De su gestión depende que los usuarios perciban a la marca como un ente perfecto, afín a su modo de pensar; que cuenta con unos valores y personalidad bien definidos, responsable socialmente y preocupada por su entorno. Si no es capaz de transmitir la imagen adecuada, podría suceder que, fruto de una ejecución incorrecta o una mala actuación, la marca fuera considerada como merecedora del más absoluto rechazo. Sabe que el social media es una poderosa armas de doble filo, si no se usa correctamente, su efecto puede volverse en tu contra.

Sus actuaciones están meticulosamente planificadas. Dedica grandes esfuerzos a planificar su estrategia. Establece objetivos tangibles y traza planes de actuación adecuados para todos los frentes. No deja nada a la improvisación, ni consiente que la repercusión de sus acciones escape a su control. Analiza el alcance de su mensaje, monitoriza su trayectoria y extrae conclusiones de los resultados. También se muestra flexible a la hora de reaccionar y readaptar su trayectoria.

Posee mil caras, muestra a cada momento un tono distinto de la comunicación, adopta el lenguaje propio de su interlocutor. Sabe utilizar un lenguaje coloquial o culto; es capaz de mostrarse cortés y educado, pero también jocoso o irónico. No hay mejor modo de hacerte entender que utilizando el mismo lenguaje que tu destinatario. Camaleónico por definción. Se transforma para adaptarse al entorno en el que se mueve. Igual es miembro espontáneo en un foro, que blogger especializado o un simple usuario que deja un comentario en un post. Pasa en cuestión de segundos de interesado fan en Facebook a intrépido twittero, y por supuesto, siempre en nombre de la entidad a la que representa. Esta figura misteriosa pero imprescindible en nuestra empresa hace gala de aquella famosa frase: “por sus actos le conoceréis”. A menudo las empresas no son conscientes de su importancia, ni entienden la razón de su existencia ¿quién se encarga de la reputación online de tu empresa?¿cómo debería ser para ti un Community Manager?

Vía: Revista Digital Marketing Empresarial