La sonrisa del Community

Ilustración de Jo Rivadulla

La sonrisa se ha convertido en el principal operador de transmisión de confianza y es el concepto sobre el que gira la política de atención de muchas organizaciones. Después de tratar el espinoso tema de la falsa cortesía (ver post) hoy nuestro tema de portada es la sonrisa. De tiburón, de dromedario, de community manager o de dependiente de tienda de Facebook. En este post hemos intentado resumir en un decálogo los conceptos esenciales sobre la importancia de la sonrisa en la gestión de comunidades virtuales. 

1. Sonreír es lo primero que deben aprender todos los que quieran convertirse en CM profesional. Hay que ponerse todos los días al menos quince minutos frente al espejo ensayando nuestra sonrisa. También nos pueden echar una mano los odontólogos y los cirujanos plásticos. Una vez hayamos conseguido una sonrisa perfecta ya podemos empezar a plantearnos aprender algo más. No tengamos ninguna duda. Esto es así. Y si tenemos alguna lo único que tenemos que hacer es buscar los perfiles de CM en Twitter. Todos sonríen. Todos son aparentemente felices. 

2. Los “CM” pertenecen a la profesión más sonriente y más feliz del mundo. Bueno, la segunda. Porque los más felices son aquellos que se dedican al Marketing Multinivel. No hay nada más sonriente que un perfil falso del ejército del MLM. Fantasmagóricas sonrisas robadas. Qué felicidad. 

3. Aunque tu sonrisa no se vea, sonríe. Para algo servirá. Quizá es que los más sonrientes son los mejor pajados. Si es así, borremos todo los dicho y pongámonos todos a sonreír a diestro y siniestro. 

4. La sonrisa es el ombligo sobre el que gira la atención al cliente. Un mal sabor de boca pasa mejor con una sonrisa. Perdón, alguien se equivocó del orden de las cosas. Lo que queremos es evitarnos el mal sabor, no que nos sonrían. Prefiero que me solucionen los problemas a que me sonrían, pero a lo mejor somos la excepción. 

5. La sonrisa es el valor absoluto sobre el que debe girar toda sistema de atención al cliente. La sonrisa es un resumen hipersimplificado de conceptos mucho más importantes como la amabilidad, la diligencia, la eficacia y, sobre todo, la empatía. Pero claro, es más difícil enseñarlos que convertir la sonrisa en eslogan y en bálsamo de Fierabrás que resume en si mismo la esencia del universo de convencer al cliente de que tu sardina es la que le conviene comprar, aunque apeste y que lo que quiera sea pollo. 

6. La sonrisa está sobrevalorada. Hace tiempo que desconfío de las personas que no conozco y me sonríen. Incluso he empezado a desconfiar también de los conocidos que me sonríen sin ton ni son. 

7. El mundo es una distopía de sonrisas. Donde estamos rodeados de gente feliz que sonríe constantemente. Te atienden mal, pero te sonríen. Eso es lo importante. Buenos días, ¿que desea? Estamos felices de servirle. Es un placer. Que tenga buen día. Una verdadera pesadilla digna de cualquier metáfora posmoderna.

8. Busca siempre que te atienda el que sonríe. No quiere decir que el que sonríe te pueda ayudar. Probablemente no será el más capacitado, pero te subirá la moral. Al menos te irás corriendo a tu casa a mandar tu currículo a la NASA. Da igual que sepas de algo o no, recuerda, lo importante es sonreír. 

9. Si te sonríen demasiado, desconfía. Quien sonríe sin razón, algo oculta. Recuerda a Joker. Recuerda que chungos son los payasos de Balada Triste de Trompeta. 

10. LO MÁS IMPORTANTE DE TODO: Por favor no se te ocurra llevar este post a ninguna reunión de trabajo para demostrar lo importante que es la sonrisa en la atención al cliente, porque probablemente te estés metiendo en un lío. Intenta siempre leer la documentación que aportas. Cuanto daño está haciendo al mundo la lectura rápida. En serio, confiamos en no meter en líos a nadie. Salud.

Vía| Especies de Espacios 

¿Cómo se convierte un aficionado a las redes sociales en Community Manager?

Ser bloguero, feisbuquero y tuitero, no convierte automáticamente a una persona en un verdadero profesional del Community Management…

Una cosa es tener cierta experiencia en la gestión de un blog personal, o de algún otro medio social, y ser aficionado a las redes sociales. Y otra muy distinta, poseer la capacidad de tomar decisiones sensibles para una empresa, saber cómo manejar una crisis de Social Media y/o de tener la responsabilidad de mantener la imagen corporativa de la misma, en función de los KPI, y en comunicación con el resto de los entes y departamentos involucrados.

La mayoría de los actuales Community Managers comenzaron como blogueros/as entre 2004 y 2007, con un gran sentido de “early adopters”, y con mucha afición a las redes sociales y sus tendencias. Luego pasaron a autodefinirse y perfilarse poco a poco, pero de forma precisa, en sus nuevas funciones. Convirtiéndose al mejor estilo “kafkiano” en verdaderos estrategas del Social Media. Transformando, en muchos casos, lo que un día comenzó como un hobby, en una profesión a toda regla.

También están los que han decidido convertirse en Community Managers de forma “académica”, y que justo ahora están estudiando o ya han culminado sus estudios en especialidades digitales, ya sea en Posgrados sobre Community Management o en institutos técnicos de nueva creación que proveen de titulación específica en esta área.

Y finalmente, tenemos los que han escogido el camino de la combinación. Es decir, a los que se han formado de forma empírica, a través de un proceso de aprendizaje tipo “ensayo y error” a través de los años, y que han decidido ahondar un poco más estudiando formalmente algún curso o posgrado, para complementar y enriquecer sus conocimientos previos.

Así que en síntesis, podemos encontrarnos con tres tipos de Community Manager, y con tres caminos para convertirnos en uno, en donde no me atrevería a decir que alguno tiene preponderancia sobre el otro, ya que hay muchas más variables en juego, como por ejemplo la experiencia, las habilidades y el resto del perfil del profesional. 

No obstante, y en base a mis últimas experiencias con distintos profesionales del sector… Me están generando más confianza los del tercer grupo (los “combinados”), y que intentan convertirse en Community Managers de forma académica, luego de tener algo de exposición a trabajos formales en Social Media; es decir, los que están actualmente aprendiendo y preparándose en universidades a nivel de posgrado o en los completos cursos que ofrece AERCO.

De la misma forma me generan menos confianza los que sólo han escogido el camino empírico. Me parece que la teoría es un buen complemento, y me atrevería a decir que cada vez más necesario.

Para los interesados en la parte formativa, les comento  que me gustan las iniciativas de OBS e IL3 (Universitat de Barcelona), así como La Salle y el INESDI, cuyos programas ofrecen una metodología coherente y estructurada, y que cuentan con profesores experimentados que enseñan sobre las funciones a las que se van a enfrentar los futuros profesionales, y que van mucho más allá de gestionar una simple cuenta de usuario en cualquier red social. (Nota de Blog: Agregamos a la lista a Wilson Hintz)

Hasta ahora son las únicas formas conocidas que permiten a un aficionado a las redes sociales a convertirse en Community Manager.

(Vía www.seniorm.com - Pedro Rojas - www.pedrorojas.es)